Γιατί Outsourcing?

Τι είναι το Business Process Outsourcing και ποιά τα οφέλη του;

Ο όρος Outsourcing (υπεργολαβία) χρησιμοποιείται σε διάφορες περιπτώσεις, αλλά γενικά προϋποθέτει την ανάθεση μιας εργασίας/δραστηριότητας (συνήθως μιας που γίνεται από τον ίδιο τον κάτοχο της δραστηριότητας) σε κάποιο εξωτερικό συνεργάτη για εκτέλεση.

Με αυτό τον τρόπο δύο εταιρίες/οργανισμοί δεσμεύονται συμβατικά να εκτελεί η μία τις δραστηριότητες της άλλης έναντι κάποιας αμοιβής.

Ο υπέρτατος στόχος για μια εταιρία είναι να έχει πιστούς και αφοσιωμένους πελάτες. Για να επιτευχθεί αυτό πρέπει να υπάρχει μια ισορροπία μεταξύ των εξής τριών συστατικών:

  •  Ποιότητα προϊόντος/υπηρεσίας
  •  Ουσιαστική εξυπηρέτηση πελατών
  •  Ανταγωνιστική τιμή

Ένας καλός υπεργολάβος μπορεί να κάνει αυτό το δύσκολο έργο τήρησης ισορροπίας να γίνει πιο εύκολο για τους εξής λόγους:

  • Το Outsourcing εξοικονομά χρήματα: Πλέον μια δραστηριότητα τιμολογείται και αποτιμάται για το όσα πραγματικά στοιχίζει.
  • Το Outsourcing εξοικονομά χώρο και ενέργεια: Οι τηλεφωνητές, τα μηχανήματα οι χώροι εκπαίδευσης κλπ καταλαμβάνουν πολύ χώρο και σπαταλείται πολύ ενέργεια για να βρίσκονται σε λειτουργία είτε υπάρχει δουλειά είτε όχι. Το μακροπρόθεσμο όφελος από την εξοικονόμηση αυτή είναι σημαντικό.
  • Μπορείτε να βελτιώσετε την τεχνική υποστήριξη σας ή την εξυπηρέτηση των πελατών σας: Ένα καλό call center έχει επαγγελματίες συμβούλους εξυπηρέτησης και η εκπαίδευση τους εστιάζεται στο να παρέχουν καλή εξυπηρέτηση ανεξαρτήτως της περίπτωσης. Επιπρόσθετα μέσα από την σύμβαση ο πελάτης μπορεί να δεσμεύσει τον πάροχο να τηρεί τα δικά του επιθυμητά επίπεδα εξυπηρέτησης αλλά και κανόνες
  • Μπορείτε να αξιοποιήσετε νέες τεχνολογίες: Είναι δύσκολο για μια εταιρία, ειδικά όταν πρόκειται για μια μικρομεσαία επιχείρηση να ακολουθήσει τις τάσεις της τεχνολογίας κυρίως λόγω της ψηλής επένδυσης που προϋποθέτει αυτό. Μέσα από το outsourcing οι εταιρίες έχουν πρόσβαση στην τεχνολογία χωρίς κανένα αρχικό κόστος και χωρίς να επιβαρύνονται με το ετήσιο κόστος συντήρησης, υποστήριξης κλπ
  • Το Outsourcing παρέχει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα: Με τις βελτιωμένες δυνατότητες εξυπηρέτησης (πχ 24ωρη εξυπηρέτηση) αλλά και τους δείκτες ποιότητας που θα καθοριστούν, μια εταιρία μπορεί να προβάλει έντονα την εικόνα ότι νοιάζεται για τους πελάτες της ανεξαρτήτως κόστους.
  • Εξοικονόμηση ανθρώπινου δυναμικού: Ένα call center μιας εταιρίας χρειάζεται εκτός από σύμβουλους εξυπηρέτησης , και ομαδάρχες, προϊστάμενους κλπ. Οι γνώσεις και οι δεξιότητες αυτών των ατόμων ίσως να είναι αναγκαίες αλλού στην εταιρία.
  •  Ευκολία στην αλλαγή προσέγγισης ή εφαρμογής νέων τακτικών: Οι γνώσεις και οι εμπειρίες των παρόχων σε θέματα που αφορούν την εξυπηρέτηση μπορούν πλέον να αξιοποιηθούν και να διαμορφωθεί ανάλογα η διαδικασία εξυπηρέτησης.
  • Ανακατανομή κόστους: Το operating leverage είναι το μέτρο σύγκρισης του fixed cost σε σχέση με το variable cost) σε μια εταιρία. Με το outsourcing προωθείται η μετακίνηση απο το fixed cost προς το variable cost και παράλληλα τα variable cost γίνονται πιο προβλεπτά.
  • Συμβατική δέσμευση: Πλέον η ποιότητα και αποτελεσματικότητα στην εξυπηρέτηση δεν είναι απλά μια επιθυμία ή ένας στόχος που ποτέ δεν επιτυγχάνεται ή στοιχίζει πολλά να επιτευχθεί πλήρως. Μέσα από την συμβατική δέσμευση με τον παροχέα υπάρχουν νομικές ρήτρες και αποζημιώσεις που απορρέουν από την μη τήρηση των συμφωνηθέντων
  • Ανταπόκριση σε αυξομειώσεις κίνησης: Ένα επαγγελματικό call center είναι σίγουρα πιο εύκολο να ανταποκριθεί σε μεγάλες αυξήσεις ή μειώσεις κίνησης χωρίς να επηρεαστεί η ποιότητα ή να αυξηθεί μόνιμα το κόστος